eCommerce—wenn Bits mit Bytes feilschen.

Dieses Onlineshop-Ding

Oftmals macht es das Geld wie wir. Es arbeitet, ohne dass man es sofort wahrnimmt. Zum Beispiel im digitalen Distanzhandel und der hat mittlerweile ganz viele unterschiedliche Namen. eCommerce, Multichannel-Retailing, Omni-Commerce, nur noch Commerce und viele andere Bezeichnungen mehr. Wichtig ist: es ist digital und sehr beliebt.

Man muss aber nicht alles blind mitmachen. Nur weil es andere tun, muss es noch lange nicht richtig sein. Wie auch im stationären Handel gibt es im eCommerce Faktoren, die den Erfolg oder Misserfolg bestimmen. Im luftleeren Raum entwickelte Systeme, die die Grundfunktionen bedienen, gibt es viele. Nicht nur Markenerlebnis, Design, Absatz oder Nutzerinteraktion bleiben damit aber oft hinter den Erwartungen zurück.

Aber wie nähert man sich dem Thema denn dann? Schauen wir doch mal auf ein paar Beispiele

Galeria Kaufhof

Galeria Kaufhof ist ein Riese im stationären Handel. Über 100 Jahre haben sich Erfahrungen und Prozesse in die DNA des Unternehmens eingebrannt und dann kommt dieses Internet. Und jemand sagt: »Da machen wir mit, das können wir auch.«

Und das ist eine Riesenidee, denn was wäre besser, als dem Kunden die Vorteile jedes einzelnen Kanals zur Verfügung zu stellen?

Spät abends bequem zuhause über Artikel informieren, aber dann doch lieber in die Stadt fahren und die Hose mal lieber vor Ort anprobieren? Bei über 100 Filialen kein Problem. Aber dann sieht die Hose super aus, ist aber vor Ort nicht in genau der Größe da, die ich brauche. Kein Thema, bestellt man Ihnen direkt an der Kasse und schickt die passende Hose am nächsten Tag zu Ihnen nach Hause.

Was so einfach klingt, muss auch so einfach sein. Zumindest für den Kunden. Für den Händler ist es ein enormer Aufwand, der schlaue Lösungen braucht. Und um hier ein erfolgreiches Multichannel-Konzept aufzubauen, muss schon bei kleine Entscheidungen zwischen Aufwand und Nutzen abgewogen, aber auch der Einfluss auf andere Bereiche und Systeme berücksichtigt werden. Nur mit Akribie und viel Fleißarbeit wird eine reibungslose Verzahnung der Absatzkanäle erreicht.

Formrausch betreut und entwickelt über mehrere Jahre hinweg mit und für Galeria Kaufhof unter anderem den Aufbau der Unternehmens-Multichannel-Strategie.

Pfeffersack & Soehne

Wie sieht es mit der Markenkommunikation aus, wenn man nicht nur in einem Absatzkanal vertreten ist?

Ein elektronischer Laden soll passend zur Marke und den eigenen Anforderungen in Punkto Kommunikation, Gestaltung und Prozesse gestaltet werden, wie eine Filiale vor Ort, sagt man. Bei Pfeffersack & Soehne war es genau anders herum. Da stand der Onlineshop vor dem Ladengeschäft.

Im Grunde ist es aber auch gleich, was von beidem zuerst da war. Grundsätzlich geht es darum, dass die Marke konsistent in allen Kanälen repräsentiert wird. Denn der Kunde nutzt zwar die spezifischen Vorteile eines jeden Kanals, aber egal welcher Kontaktpunkt es ist: das Markenerlebnis muss stimmen.

Und mit dem rasanten Wachstum einer Marke gehen rasant wachsende Ansprüche an Funktionen und angeschlossene Systeme einher. Sei es eine maßgeschneiderte Warenwirtschaft, digitale Informationsquellen für Kunden vor Ort, integrierte Kommunikation über alle Kanäle hinweg und vieles mehr—es bleibt noch einiges zu tun.

Wir basteln uns unseren eigenen Kunden—lasst uns doch schauen, wie die andere Seite aussieht.

Pfeffersack & Soehne + Formrausch